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好的服务不是用来给产品擦屁股的

作者:网站管理员 来源:本站原创 日期:2016-07-26 15:06:44 点击:443 属于:创业访谈
好的服务不是用来给产品擦屁股的

一家公司的产品和服务之间是什么关系?有的人觉得,服务是促进产品销量用的,服务好了,产品更有竞争力;有的人觉得,服务是给产品弥补缺陷的,产品的质量不高,就得靠售后服务哄消费者开

心。其实,这两种观点都不正确,企业文化战略专家陈春花在一篇文章里说,企业应该平等的看待产品和服务,产品的价值只能靠产品自身,别想着靠服务来提升产品的价值,更不用说想靠服务来弥补

产品的不足了,服务有它自己的价值定位。

针对这个观点有三点解释。

首先,服务得能够独立出来,创造独立于产品之外的价值才行。就比如说,上汽集团旗下有一家金融公司,它为买车的人提供贷款服务,可是利息竟然比银行还要高1.5个百分点,这就很奇怪了,

比银行利息还高,我为什么要来找你借钱呢?上汽集团总经理的解释是,我们就没打算通过低价竞争的方式来取胜,我们这么高的利息,反映的就是我们的服务该有的价值,因为我们找到了顾客真正需

要的服务,然后我们把所有的资源都投入进来,让顾客满意,这比银行服务好的多。你看,上汽的贷款服务就是创造了独立的价值,而不是为了促进汽车销售,或者弥补汽车质量的不足。

其次,服务在创造独立价值的同时,应该也能为产品增值。比如说,苹果公司在中国的直营店有一种特色服务,叫“天才吧”。可能不少苹果用户都体验过。什么叫“天才吧”呢?顾名思义,就是

苹果公司雇了一群电子产品天才,来给大家提供技术服务。他们到苹果公司总部接受了专门的培训,对苹果公司的产品了如指掌,从查故障到搞维修,他们都能解决轻松解决。而且,这套服务是开放的

,不是说购买了苹果的产品才能享受到,这些服务的目的是为了提升人们对于苹果产品的兴趣,这就给产品增值了。

第三,服务要能创造出超越产品的价值,做到这点,就是服务的最高境界了。比如,迪士尼乐园大家都知道吧,这么多年了,迪士尼乐园里的米老鼠、唐老鸭形象,仍然在全球长盛不衰。但是,直

接把米老鼠和唐老鸭当产品来卖的迪士尼连锁零售店,恐怕很多人都没听过,为什么都是主打类似的卡通形象,结果差这么多呢?

答案就在服务上。我们知道,迪士尼的门票很贵,所以为了让来玩儿的人觉得对得起门票钱,公园就不得不创造出好玩的体验项目,用心去激发每个人心里潜藏的梦想,让小孩儿感觉是进了童话王

国,让大人们感觉好像穿越回童年时代。在迪士尼,每一位员工都是“演员”,米老鼠、唐老鸭就是一个表演的道具而已。员工的任务就是利用这些道具“制造欢乐”,而公园管理者的任务就是“分配

角色”。新员工到迪斯尼乐园上班的第一天,没人会跟你说“你的工作是保持这条大道的清洁”,他们会告诉你“你的工作就是创造欢乐”。所以,迪士尼乐园其实是利用服务创造出了超越产品本身的

独特价值:“制造梦想,激发快乐”。而迪士尼零售店呢?没有收门票,所以也不费心设计有价值的服务,米老鼠还是米老鼠、唐老鸭还是唐老鸭,但没了服务带来的独特价值,产品就黯然失色了。

所以,服务与产品不是互补关系,而是平行关系。产品的价值必须由产品自己来解决,决不能把服务当作产品促销量或者弥补不足的手段。服务既能创造独立的价值,又能为产品增值,甚至还能创

造超出产品之外的价值,企业要想在竞争中脱颖而成,就必须把服务和产品放在同样的高度上对待。
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